カスタマーハラスメント対策基本方針の策定について

カスタマーハラスメント対策基本方針の策定

　四万十市では、職員が安心して業務に従事できる環境を整えるとともに、市民の皆さまに対して公正・適切なサービスを提供し続けるため、このたび基本方針を策定しました。

　市民の皆さまからの正当なご意見やご要望には真摯に対応し、社会通念上相当の範囲を超える不当な要求等については、組織として適切に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

　行政におけるカスタマーハラスメントとは、行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の妥当性を欠くものや、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境や業務遂行を阻害し、もしくは職員の尊厳を傷つけるものを指します。

　１「要求内容の妥当性」を欠く場合の例
　　 ・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
 　   ・要求の内容が本市の行政サービスの内容と関係がない場合
　２「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例
       ・身体的な攻撃（暴行、傷害など）
       ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）威圧的な言動
       ・土下座の要求
       ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
　　 ・拘束的な行動（不退去、居座りなど）
       ・差別的な言動
       ・性的な言動
       ・職員個人への攻撃、要求
       ・妥当性を欠く金銭などの補償の要求
       ・妥当性を欠く謝罪の要求（土下座を除く）

カスタマーハラスメントへの対応

​ 　職員がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、複数の職員で対応するなど組織的に対応します。

 　また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止する、退去を要求するなど毅然とした対応を実施します。

　さらに悪質な場合には、弁護士に相談する、警察へ通報するなど法的な対応を行います。

四万十市職員のカスタマーハラスメント対策基本方針 [PDFファイル／172KB]

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